lunes, 10 de septiembre de 2012

RELACIONES INTERPERSONALES

RELACIONES INTERPERSONALES



Una relación interpersonal es una interacción recíproca entre dos o máspersonas. Se trata de relaciones sociales que, como tales, se encuentran reguladas por las leyes e instituciones de la interacción social.
Relaciones interpersonalesEn toda relación interpersonal interviene la comunicación, que es la capacidad de las personas para obtener informaciónrespecto a su entorno y compartirla con el resto de la gente. El proceso comunicativo está formado por la emisión de señales (sonidos, gestos, señas) con el objetivo de dar a conocer un mensaje. La comunicación exitosa requiere de un receptor con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. Si falla la comunicación, la relación interpersonal será coHay que tener en cuenta que las relaciones interpersonales funcionan tanto como un medio para alcanzar ciertos objetivos como un fin en sí mismo. El ser humano es un ser social y necesita estar en contacto con otros de su misma especie.
Por eso, los psicólogos insisten con la educación emocional para facilitar actitudes positivas ante la vida, que permiten el desarrollo de habilidades sociales, estimulan la empatía y favorecen actitudes para afrontar conflictos, fracasos y frustraciones. La intención es promover el bienestar social.
En la actualidad, con el desarrollo de la tecnología, la sociedad tiende a la despersonalización, con relaciones virtuales. En este sentido, las relaciones interpersonales han perdido buena parte del contacto personal y han pasado a estar mediatizadas. Las computadorasconectadas a Internet y los teléfonos móviles, por ejemplo, han reemplazado a la comunicación interpersonal presencial o cara a cara.



COMO SE CLASIFICAN LOS VALORES
Los valores son convicciones profundas de los seres humanos que determinan su manera de ser y orientan su conducta. La solidaridad frente a la indiferencia, la justicia frente al abuso, el amor frente al odio.
Los valores involucran nuestros sentimientos y emociones. Cuando valoramos la paz, nos molesta y nos hiere la guerra. Cuando valoramos la libertad nos enoja y lacera la esclavitud. Cuando valoramos el amor y lastima el odio.
se clasifican asi:

Se han hecho diferentes clasificaciones de los valores, sin embargo la mayoría de éstas incluye la categoría de valores éticos y valores morales
Valores morales: El valor moral te lleva a construirte como hombre, a hacerte más humano, pero eso solo podrá lograrse si decides alcanzar dichos valores mediante el esfuerzo y siendo perserverante. Algunos valores morales son la justicia, la libertad, la honestidad.
Los valores éticos:son medios adecuados para conseguir nuestras finalidad. Los valores infrahumanos: Son aquellos que sí perfeccionan al hombre, pero en aspectos más inferiores que comparte con otros seres como los animales, por ejemplo. el placer, la fuerza, la agilidad, la salud.Los valores humanos inframorales: Son aquellos valores que son exclusivos del hombre, y entre ellos estan los valores económicos, la riqueza, el éxito,la inteligencia, el conocimiento, el arte y el buen gusto. De manera social: la prosperidad, el prestigio, la autoridad, etc.Valores Instrumentales: Son comportamientos mediante los cuales conseguimos los fines deseados.Valores Terminales: Son metas que al individuo le gustaría conseguir a lo largo de su vida
.

QUE ES DIGNIDAD HUMANA
La dignidad es la base de todos los derechos, es como un sentimiento que se inculca y se apega a nosotros solo con el hecho de ser humanos.
La dignidad humana no es un derecho del hombre, es el fundamento de los derechos que se conceden al hombre, por ello las constituciones provinciales, nacionales y los tratados internacionales se refieren a ella, sobre su carácter de justificación última existe una suerte de consenso universal, que se traduce en todos los textos legales.


PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA




         PROGRAMACIÓN  NEUROLINGUISTICA

La programación neurolingüística (PNL) no se concibió en sus orígenes como una 

terapia independiente, sino más bien como un complemento de las distintas escuelas

 psicoterapéuticas. Actualmente, su repertorio de tratamientos es tan variado y 

completo que ya se considera un método terapéutico autónomo. Hoy en día, la PNL 

no sólo se aplica a la tarea psicoterapéutica de la transformación, sino también a 

otros ámbitos en los que entran en juego la modificación de la conducta y la 

comunicación. Cada vez hay más profesionales ajenos a la psicología que aprenden 

las técnicas de la PNL, desde médicos a trabajadores sociales, pasando por 

mediadores, profesores, educadores, encargados de organización, consultores de 

empresas, ejecutivos y vendedores, entre otros. Y este pequeño libro, en 

consecuencia, se propone ofrecer una aproximación a la terminología y los 

procedimientos que utilizan actualmente en su trabajo todos ellos con respecto al 

método en cuestión.



origen de la neurolinguistica:

La Programación Neuro-lingüística (PNL) es uno de los enfoques actuales más novedosos y eficaces para mejorar la comunicación, diseñar e implementar cambios duraderos, así como para el desarrollo de la excelencia personal, relacional y profesional.
Podremos definir la PNL como el arte y la ciencia que estudia el funcionamiento interno de las personas, lo que podemos denominar como “la experiencia subjetiva” (o “mapa”). Su origen se debe a dos investigadores Richard Bandler & John Grinder (Estados Unidos, década de los 70) que partiendo del modelado a excelentes facilitadores del cambio, como Fritz Perls, Virginia Satir, Milton Erickson y otros; encontraron los secretos de la buena comunicación y del cambio. La PNLnos ofrece estos modelos para su fácil aprendizaje como nueva vía de desarrollo personal.
La PNL está dirigida a toda persona que desee incrementar su capacidad de comunicación y de cambio, tanto en el ámbito personal, relacional como profesional: psicólogos, comunicadores, maestros, terapeutas, especialistas en coaching, médicos, consultores, comerciales, publicistas, artistas, etc. y en general cualquier persona interesada en su mejora relacional, personal y/o profesional.






RICHAR BANDLER:                                 








               JOHN GRINDER:










Servicio al cliente

Es un conjunto de trabajo y prestaciones  que el cliente espera además los productos y servicios;  su función es conocer  cada tipo de cliente y así atenderlos  como ofrecerle una buena atención y buena comunicación.
Tipos de atención
v  Activa y voluntaria
v  Activa e involuntaria



                                                                           

                                                                 



CICLOS DE SERVICIOS








Ciclo de Servicio
desde que el cliente llama por
telefono a la Aerolinea para averiguar 
los vuelos disponibles, pasando por la 
facilidad  de  pago  para  la  compra  de 
pasajes, el check in, la atención
abordo,  el  recojo  de  las  maletas  y 
finalizando con la atención de
probables reclamos. Como es de                                   
suponer a partir del ejemplo anterior, 
cada punto de contacto es importante 
por  que  en ellos  el cliente  está 
evaluando  y  el  servicio  que  se  le 
otorgue  influirá  en  su  opción de 
compra futura.
l ciclo de servicio es el conjunto 
Ede actividades que el cliente se 
ve  obligado  a  realizar  para                                
adquirir un producto o servicio. Para el 
caso de éste analisis, sirve para ayudar 
a graficar los puntos de contacto que                  
una  IMF  tiene  con  su  cliente,  para 
luego analizar el manejo de la calidad 
en  cada  uno  de  estos  “puntos  de 
contacto”. 
Se puede mencionar  como ejemplos 
de ciclo de servicio, el de una
Aerolinea, en la cual el ciclo comienza 
Debe  quedar  claro  que  el  ciclo  de 
servicio se optimiza cuando mas
simple es y contiene menos puntos de 
contacto, puesto que ello implica que 
el  cliente  tiene  que  realizar  menos 
“gestiones”  para  recibir  un  servicio 
optimo.  Mientras  menos  eslabones 
tiene  la  cadena  y  mas  fuertes  son 
estos, se reduce el riesgo de que esta 
se rompa y por tanto de mostrar una 
mala  imagen  al  cliente  (percepción 
nivelada con las expectativas). 





                                                             ¿QUE ES UN PQR?


PETICIÓN: Es cualquier  requerimiento que se  le haga al cliente
QUEJA: es la manifestación de protesta 
RECLAMOS: Es la solicitud de revisión a la compañía ya sea por motivo general o particular referente a la prestación

ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

ES escuchar con atención y entender lo que dice el cliente
v  Preguntar y pedir confirmación lo que hemos entendido del cliente.
v  Mantener todo en calma
v  Tratar de dar una solución inmediata
v  Medir la satisfacción del cliente: Es contribuir una buena manera de obtener información precisa acerca de su labor ha logrado satisfacer las expectativas de sus clientes.
TIPOS DE RECLAMOS
1.    Cobros de servicios
2.    Calidad de nuestros productos
3.    Entrega de envíos
4.    Las aduanas.







                     Momentos de verdad

Es el momento preciso o instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

¿Para que sirve?

No necesariamente lo determina el contacto humano cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento dela empresa.
Es también un momento  de verdad par poder ofrecer un mejor servicio al cliente.

LAS VENTAJAS:

¨      Le brinda calidad al servicio
¨      Instruye a los clientes  a comprar un buen producto

LAS DESVENTAJAS:

¨      Si el producto nos es reconocido al cliente se molesta y al empresa pierde credibilidad.
¨      Si al cliente se trata con engaños causa intolerancia y problemas legales llevando acabo así  una mala reputación a su empresa.















USO EN LA SOCIEDAD


Influye los momentos e verdad se trabaja una parte honesta y otra deshonesta que todo lo     que hagamos sea lo mejor posible para que las personas; empresas y productos sean de lo mejor posible para crecer en todas nuestras expectativas a nivel profesional  y económico



TIPOS DE CLIENTES

                                                                                                                                       
1.    SON las personas mas importantes de nuestro  negocio .
2.    No depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos.
3.    Nos esta comprando un producto o acción, servicio y no haciéndonos un favor.
4.    Es el propósito d nuestro trabajo.
5.    Es la parte mas importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
6.    Es una persona que nos trae sus necesidades, deseos, y nuestra misión es satisfacerlos.
7.    Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

















                                                                         EL CLIENTE                         POLÉMICO





CLIENTE INDECISO                                                                     
CLIENTE IMPULSIVO

                                    

TECNICAS EN COMUNICACION

TÉCNICAS EN COMUNICACIÓN


La Comunicación es una actividad importante y necesaria para los seres humanos. Es la forma en que hacemos ver a los demas nuestros deseos y estado de ánimo, así como la forma de expresar las consecuencias que las acciones del entorno tienen en nosotros. La principal forma que tenemos de comunicarnos es el lenguaje hablado, sin olvidar la gran importancia de la comunicación no verbal.
En este número monográfico recogemos una serie de artículos sobre la comunicación, su significado y como mejorarla.
Comunicación asertiva:
La comunicación asertiva se basa en transmitir de forma clara, concisa, rápida y con contundencia lo que queremos. Nada de titubeos, irse por los cerros de Úbeda… La comunicación asertiva se basa en ser claro, contundente y directo haciendo entender al máximo nuestro mensaje de una forma clara con lo cual aumenta las expectativas de que el mensaje sea entendido y aceptado.
Una comunicación no asertiva es como si cuando el camarero nos pide: ¿Que deseas? tú dijeras: pues verás, no lo tengo del todo decidido… por una parte… pues verás, lo que yo quiero exactamente y espero que puedan traérmelo es algo que se bebe mucho, la coca, coca cola, ¿me entiendes lo que quiero?
Este mensaje si se entiende, la persona quiere una coca cola pero para pedirlo se está casi dos minutos largos, además de que al estar el camarero atento para saber que quiere y escuchar tantas cosas incongruentes termina por despistarse con lo cual hasta es probable que no sepa muy bien lo que quiere la persona.
Es más claro, directo y conciso: “quiero una coca cola”, esta afirmación es totalmente asertiva y no da lugar a confusión, en el caso de que la afirmación fuera más compleja se podría añadir una breve explicación afirmativa y contundente para reforzar el argumento de qué es lo que quieres.
El ejemplo del camarero y la cocacola es muy básico pero el mismo principio se extienda a prácticamente todos los ámbitos de la vida. El universitario que tiene que explicar al profesor porque debería permitirle presentar el trabajo más tarde que el resto de los alumnos deberá hacer gala de una comunicación asertiva para que su profesor le entienda y le conceda ese derecho. En este caso una comunicación no asertiva hará que el profesor deseche su oferta.

EJEMPLOS:


 CNA (Comunicación no asertiva): Hola profesor, verás… no sé si podré presentar el trabajo… Tengo muchas cosas que hacer y no me dará mucho tiempo., ojalá pudiera pero no puedo, puedo intentarlo, podría pero se me hará difícil y por eso le pido que por favor, si no le es molestia y me haría un gran favor que si por favor me permite entregar el trabajo un poco más tarde.



CA (Comunicación asertiva): Hola profesor, me es completamente IMPOSIBLE (recalcar la palabra imposible) entregar el trabajo a tiempo. El motivo es que tengo 2 trabajos de historia, uno de física, uno de ciencias sociales y además tengo que ir mañana y dentro de 3 días al médico a 200 km de aquí para un tratamiento nuevo que me va a dejar algo trastocado. Así que por favor, DEME un respiro para que pueda entregarle un excelente trabajo.  No se lo pediría si no fuera algo completamente EXCEPCIONAL.

En el primer caso de comunicación no asertiva centramos la mayor parte del discurso en pedir perdón, titubear y estar inseguros. En el segundo caso resaltamos, una y otra vez la importancia de porque no podemos entregar el trabajo a tiempo y le hacemos entender al profesor nuestra postura con lo cual es mucho más probable que acepte, en caso de que no lo haga podemos insistir una vez más con nuestra comunicación asertiva.ASERTIVA



QUE ES ETICA PROFECIONAL

¿QUE ES ÉTICA PROFESIONAL?

La ética profesional es un conjunto de principios, valores y normas que indican como debe comportarse un profesional para que su ejercicio sea considerado digno. Por otra parte debemos considerar que la ética también tiene que ver con la parte interior del ser humano, o sea, los valores que internamente todos tenemos y la voz interna que nos dice si algo es correcto o no y nos fortalece o degrada como personas. La ética se aplica en todas las áreas de nuestra vida y en todas las actividades a realizar por el ser humano, la política, por ejemplo, podríamos considerarla en su más pura expresión como comunicación y para que esta comunicación y cualquiera sea considerada ética debiera cumplir con aquellas normas básicas que constituyen la ética. Estas son, a grandes rasgos, dos. La primera es no abusar nunca de las personas, especialmente de los más desvalidos como los niños, luego esta el terreno de la veracidad de la comunicación que nos dice que al entregar información debemos ser consientes y no mentir.
Para regular en la sociedad la ética de los profesionales, a lo largo de la historia han existido una serie de agrupaciones de personas encargadas de organizar, agrupar, conseguir derechos profesionales, dependiendo del caso. En el siglo XVI durante la revolución Francesa surgen los primeros Colegios profesionales como tales que se preocupaban de involucrarse en lo público, buscar derechos profesionales y aportar para la construcción de una sociedad mejor, más adelante hacia el siglo XIX los colegios intervienen además en la formación curricular de sus profesionales y en el control de su ética.

http://www.youtube.com/watch?v=MyVk1U6go40



Lamentablemente para algunos y como un avance en modernidad en cuanto a legislación se trata para otros, aproximadamente el año 1978 se dictó como decreto de ley el principio de libertad de asociación, con el cual no se puede obligar a un profesional a pertenecer a un colegio. Por esto los profesionales comenzaron a desligarse de sus colegios, ya que, aparte de no ser obligatorio, estos no les ofrecen derechos profesionales, sólo regularlos ética mente. Se plantea entonces el problema de buscar a través de una legislación una excepción para establecer una limitación o precisar la libertad de asociación. Es muy importante para algunas personas que todos los profesionales estén asociados a un colegio y que exista un sólo colegio por profesión, ya que se cree firmemente 


que los profesionales necesitan orientación y apoyo en determinados momentos. Si no tienen un colegio que los regule, ampare y apoye, en donde puedan exigir frente a una sociedad, no se desarrollan plenamente como profesionales.
QUE ES RESPONSABILIDAD 

PROFESIONAL

     La responsabilidad profesional es la capacidad que tiene el profesional de responder (dar cuenta, dar razón) de su accionar.
Nadie puede lesionar a otro en el cuerpo o en la salud, es decir, producir una alteración morfológica externa o interna, sin causa que lo justifique. Pero el profesional de la salud trabaja con material humano vivo y libre, sujeto a variables e imponderables, por lo cuál, si bien no tiene la obligación científica de curar, no por ello goza de privilegio impune de incapacitarlo, discapacitarlo o matarlo. Con este presupuesto, surge la necesidad de que el profesional de la salud actúe con el consentimiento del paciente o de sus allegados más inmediatos, si el propio paciente no se halla en condiciones psicofísicas de otorgarlo


Al profesional de la salud, se le solicitan sus servicios profesionales por su saber, criterio, opinión, y se cumplen sus indicaciones con absoluta confianza, entonces, ¿cómo no ha de ser responsable si carece de estos atributos?
A ello, cabe agregar las causales de las demandas efectuadas por responsabilidad profesional o por el tan utilizado término extranjerizo de Mala Praxis, que según Gisbert Calabuig son debidas a:
1. Divulgación  masiva de conocimientos médicos, ante los cuales, el enfermo o sus familiares creen que el médico debe obtener la curación siempre, y que si su médico no la obtiene, es “un mal médico”.
2. El hedonismo que impregna a la sociedad, y con ella él desvirtúo de los valores. Los pacientes desean sentirse bien, vivir bien, y el médico está en gran parte comprometido con estos deseos de proporcionar bienestar.
3. El comercio o mercantilismo que impregna nuestra sociedad, que debiera colocarse en primer término dentro de esta tríada del profesor complutense citado.
Sabemos que hoy en día, el profesional de la salud “empleado” por distintas instituciones nacionales, provinciales, municipales o privadas, no goza de esta libertad de acción, ya que la realidad es que se persiste en el error “de los reglamentos internos” de la institución, desconociendo desde ya sus redactores y autoridades que hacen estos reglamentos, que ante por ejemplo, el abandono de persona que puede atribuirse al médico de guardia de una institución que no puede salir de su puesto cuando es llamado para auxiliar a víctimas de un accidente de tránsito, deberá ese médico enfrentarse con el Art. 106 del Código Penal (abandono de persona), y no con el reglamento de la institución, que no puede ocasionarle más problemas que un expediente sumarial administrativo o cesantía.
La responsabilidad profesional tiene dos vertientes que contemplan inespecíficamente los códigos de fondo argentinos, penal y civil, no obstante que dicha responsabilidad puede incluir a ambos. Y en ambos, rige la tendencia a “dar cuenta” de los actos perjudiciales acontecidos en el enfermo por la actuación profesional.
El médico jefe de equipo es responsable civilmente de lo que hacen sus médicos y personal auxiliar.

QUE SON DILEMAS ÉTICOS


Un dilema ético es una narración breve, a modo de historia, en la que se plantea una situación posible en el ámbito de la realidad pero conflictiva a nivel moral, y se solicita de los oyentes o bien una solución razonada del conflicto, o un análisis de la solución elegida por el sujeto protagonista de la historia. Por regla general la situación se presenta como una elección disyuntiva: el sujeto protagonista se encuentra ante una situación decisiva ante la cual sólo existen dos, y nada más que dos, opciones (A) ó (B), siendo ambas soluciones igualmente factibles y defendibles. El individuo se encuentra, pues, ante una verdadera e inevitable situación conflictiva, en la cual se pueden presentar muchos cuestionamientos antes de una elección.


TIPOS DE DILEMAS ÉTICOS


  •  Los dilemas pueden ser reales: cuando plantean situaciones conflictivas tomadas de la vida diaria. Se basan en hechos reales, cercanos en el tiempo o en el espacio a los sujetos y suelen extraerse de los distintos medios de comunicación, de situaciones o sucesos históricos, de situaciones o vivencias personales, etc. Este tipo de dilemas son más motivadores y facilitan la implicación de los sujetos participantes que, de una u otra manera, ven reflejadas en ellos situaciones más o menos cercanas.
Ejemplo:
  • cuando yo desarrolle el taller me empece a formula hipotesis las cuales se me interponian para poder entender las preguntas entonces a medida que yo averiguaba mas preguntas se me formulaba entonces me di cuenta que tenia dilemas hipoteticos entonces opte por consultar con la profesora y ella me ayudo y me di cuenta de que no era necesario decir algo y dudar al respecto, por que cuando se afirma algo es por que eso es la verdad o es lo correcto.



DILEMAS HIPOTETICOS:


  • un chico que asiste a una escuela tiene problemas psiquiatricos y es una amenaza para los otros estudiantes por ser sumamente agresivo. Sin embargo, el colegio no puede expulsarlo porque seria negarle la educacion a una persona que, si bien es peligrosa, esta en todo su derecho de estudiar y aparte sufre de una enfermedad. Que se hace en ese caso? se protege al resto de los alumnos o se trata de cuidar y dar apoyo al chico enfermo?


DILEMAS REALES: