lunes, 10 de septiembre de 2012

PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA




         PROGRAMACIÓN  NEUROLINGUISTICA

La programación neurolingüística (PNL) no se concibió en sus orígenes como una 

terapia independiente, sino más bien como un complemento de las distintas escuelas

 psicoterapéuticas. Actualmente, su repertorio de tratamientos es tan variado y 

completo que ya se considera un método terapéutico autónomo. Hoy en día, la PNL 

no sólo se aplica a la tarea psicoterapéutica de la transformación, sino también a 

otros ámbitos en los que entran en juego la modificación de la conducta y la 

comunicación. Cada vez hay más profesionales ajenos a la psicología que aprenden 

las técnicas de la PNL, desde médicos a trabajadores sociales, pasando por 

mediadores, profesores, educadores, encargados de organización, consultores de 

empresas, ejecutivos y vendedores, entre otros. Y este pequeño libro, en 

consecuencia, se propone ofrecer una aproximación a la terminología y los 

procedimientos que utilizan actualmente en su trabajo todos ellos con respecto al 

método en cuestión.



origen de la neurolinguistica:

La Programación Neuro-lingüística (PNL) es uno de los enfoques actuales más novedosos y eficaces para mejorar la comunicación, diseñar e implementar cambios duraderos, así como para el desarrollo de la excelencia personal, relacional y profesional.
Podremos definir la PNL como el arte y la ciencia que estudia el funcionamiento interno de las personas, lo que podemos denominar como “la experiencia subjetiva” (o “mapa”). Su origen se debe a dos investigadores Richard Bandler & John Grinder (Estados Unidos, década de los 70) que partiendo del modelado a excelentes facilitadores del cambio, como Fritz Perls, Virginia Satir, Milton Erickson y otros; encontraron los secretos de la buena comunicación y del cambio. La PNLnos ofrece estos modelos para su fácil aprendizaje como nueva vía de desarrollo personal.
La PNL está dirigida a toda persona que desee incrementar su capacidad de comunicación y de cambio, tanto en el ámbito personal, relacional como profesional: psicólogos, comunicadores, maestros, terapeutas, especialistas en coaching, médicos, consultores, comerciales, publicistas, artistas, etc. y en general cualquier persona interesada en su mejora relacional, personal y/o profesional.






RICHAR BANDLER:                                 








               JOHN GRINDER:










Servicio al cliente

Es un conjunto de trabajo y prestaciones  que el cliente espera además los productos y servicios;  su función es conocer  cada tipo de cliente y así atenderlos  como ofrecerle una buena atención y buena comunicación.
Tipos de atención
v  Activa y voluntaria
v  Activa e involuntaria



                                                                           

                                                                 



CICLOS DE SERVICIOS








Ciclo de Servicio
desde que el cliente llama por
telefono a la Aerolinea para averiguar 
los vuelos disponibles, pasando por la 
facilidad  de  pago  para  la  compra  de 
pasajes, el check in, la atención
abordo,  el  recojo  de  las  maletas  y 
finalizando con la atención de
probables reclamos. Como es de                                   
suponer a partir del ejemplo anterior, 
cada punto de contacto es importante 
por  que  en ellos  el cliente  está 
evaluando  y  el  servicio  que  se  le 
otorgue  influirá  en  su  opción de 
compra futura.
l ciclo de servicio es el conjunto 
Ede actividades que el cliente se 
ve  obligado  a  realizar  para                                
adquirir un producto o servicio. Para el 
caso de éste analisis, sirve para ayudar 
a graficar los puntos de contacto que                  
una  IMF  tiene  con  su  cliente,  para 
luego analizar el manejo de la calidad 
en  cada  uno  de  estos  “puntos  de 
contacto”. 
Se puede mencionar  como ejemplos 
de ciclo de servicio, el de una
Aerolinea, en la cual el ciclo comienza 
Debe  quedar  claro  que  el  ciclo  de 
servicio se optimiza cuando mas
simple es y contiene menos puntos de 
contacto, puesto que ello implica que 
el  cliente  tiene  que  realizar  menos 
“gestiones”  para  recibir  un  servicio 
optimo.  Mientras  menos  eslabones 
tiene  la  cadena  y  mas  fuertes  son 
estos, se reduce el riesgo de que esta 
se rompa y por tanto de mostrar una 
mala  imagen  al  cliente  (percepción 
nivelada con las expectativas). 





                                                             ¿QUE ES UN PQR?


PETICIÓN: Es cualquier  requerimiento que se  le haga al cliente
QUEJA: es la manifestación de protesta 
RECLAMOS: Es la solicitud de revisión a la compañía ya sea por motivo general o particular referente a la prestación

ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

ES escuchar con atención y entender lo que dice el cliente
v  Preguntar y pedir confirmación lo que hemos entendido del cliente.
v  Mantener todo en calma
v  Tratar de dar una solución inmediata
v  Medir la satisfacción del cliente: Es contribuir una buena manera de obtener información precisa acerca de su labor ha logrado satisfacer las expectativas de sus clientes.
TIPOS DE RECLAMOS
1.    Cobros de servicios
2.    Calidad de nuestros productos
3.    Entrega de envíos
4.    Las aduanas.







                     Momentos de verdad

Es el momento preciso o instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

¿Para que sirve?

No necesariamente lo determina el contacto humano cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento dela empresa.
Es también un momento  de verdad par poder ofrecer un mejor servicio al cliente.

LAS VENTAJAS:

¨      Le brinda calidad al servicio
¨      Instruye a los clientes  a comprar un buen producto

LAS DESVENTAJAS:

¨      Si el producto nos es reconocido al cliente se molesta y al empresa pierde credibilidad.
¨      Si al cliente se trata con engaños causa intolerancia y problemas legales llevando acabo así  una mala reputación a su empresa.















USO EN LA SOCIEDAD


Influye los momentos e verdad se trabaja una parte honesta y otra deshonesta que todo lo     que hagamos sea lo mejor posible para que las personas; empresas y productos sean de lo mejor posible para crecer en todas nuestras expectativas a nivel profesional  y económico



TIPOS DE CLIENTES

                                                                                                                                       
1.    SON las personas mas importantes de nuestro  negocio .
2.    No depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos.
3.    Nos esta comprando un producto o acción, servicio y no haciéndonos un favor.
4.    Es el propósito d nuestro trabajo.
5.    Es la parte mas importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
6.    Es una persona que nos trae sus necesidades, deseos, y nuestra misión es satisfacerlos.
7.    Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

















                                                                         EL CLIENTE                         POLÉMICO





CLIENTE INDECISO                                                                     
CLIENTE IMPULSIVO

                                    

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