PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA
La programación neurolingüística (PNL) no se concibió en sus orígenes como una
terapia independiente, sino más bien como un complemento de las distintas escuelas
psicoterapéuticas. Actualmente, su repertorio de tratamientos es tan variado y
completo que ya se considera un método terapéutico autónomo. Hoy en día, la PNL
no sólo se aplica a la tarea psicoterapéutica de la transformación, sino también a
otros ámbitos en los que entran en juego la modificación de la conducta y la
comunicación. Cada vez hay más profesionales ajenos a la psicología que aprenden
las técnicas de la PNL, desde médicos a trabajadores sociales, pasando por
mediadores, profesores, educadores, encargados de organización, consultores de
empresas, ejecutivos y vendedores, entre otros. Y este pequeño libro, en
consecuencia, se propone ofrecer una aproximación a la terminología y los
procedimientos que utilizan actualmente en su trabajo todos ellos con respecto al
método en cuestión.
origen de la neurolinguistica:
La Programación Neuro-lingüística (PNL) es uno de los enfoques actuales más novedosos y eficaces para mejorar la comunicación, diseñar e implementar cambios duraderos, así como para el desarrollo de la excelencia personal, relacional y profesional.
Podremos definir la PNL como el arte y la ciencia que estudia el funcionamiento interno de las personas, lo que podemos denominar como “la experiencia subjetiva” (o “mapa”). Su origen se debe a dos investigadores Richard Bandler & John Grinder (Estados Unidos, década de los 70) que partiendo del modelado a excelentes facilitadores del cambio, como Fritz Perls, Virginia Satir, Milton Erickson y otros; encontraron los secretos de la buena comunicación y del cambio. La PNLnos ofrece estos modelos para su fácil aprendizaje como nueva vía de desarrollo personal.
La PNL está dirigida a toda persona que desee incrementar su capacidad de comunicación y de cambio, tanto en el ámbito personal, relacional como profesional: psicólogos, comunicadores, maestros, terapeutas, especialistas en coaching, médicos, consultores, comerciales, publicistas, artistas, etc. y en general cualquier persona interesada en su mejora relacional, personal y/o profesional.
RICHAR BANDLER:
JOHN GRINDER:
Podremos definir la PNL como el arte y la ciencia que estudia el funcionamiento interno de las personas, lo que podemos denominar como “la experiencia subjetiva” (o “mapa”). Su origen se debe a dos investigadores Richard Bandler & John Grinder (Estados Unidos, década de los 70) que partiendo del modelado a excelentes facilitadores del cambio, como Fritz Perls, Virginia Satir, Milton Erickson y otros; encontraron los secretos de la buena comunicación y del cambio. La PNLnos ofrece estos modelos para su fácil aprendizaje como nueva vía de desarrollo personal.
La PNL está dirigida a toda persona que desee incrementar su capacidad de comunicación y de cambio, tanto en el ámbito personal, relacional como profesional: psicólogos, comunicadores, maestros, terapeutas, especialistas en coaching, médicos, consultores, comerciales, publicistas, artistas, etc. y en general cualquier persona interesada en su mejora relacional, personal y/o profesional.
RICHAR BANDLER:
JOHN GRINDER:
Servicio al cliente
Es un
conjunto de trabajo y prestaciones que
el cliente espera además los productos y servicios; su función es conocer cada tipo de cliente y así atenderlos como ofrecerle una buena atención y buena
comunicación.
Tipos de
atención
v
Activa y voluntaria
v
Activa e involuntaria
CICLOS DE SERVICIOS
Ciclo de Servicio
desde que el cliente llama por
telefono a la Aerolinea para averiguar
los vuelos disponibles, pasando por la
facilidad de pago para la compra de
pasajes, el check in, la atención
abordo, el recojo de las maletas y
finalizando con la atención de
probables reclamos. Como es de
suponer a partir del ejemplo anterior,
cada punto de contacto es importante
por que en ellos el cliente está
evaluando y el servicio que se le
otorgue influirá en su opción de
compra futura.
l ciclo de servicio es el conjunto
Ede actividades que el cliente se
ve obligado a realizar para
adquirir un producto o servicio. Para el
caso de éste analisis, sirve para ayudar
a graficar los puntos de contacto que
una IMF tiene con su cliente, para
luego analizar el manejo de la calidad
en cada uno de estos “puntos de
contacto”.
Se puede mencionar como ejemplos
de ciclo de servicio, el de una
Aerolinea, en la cual el ciclo comienza
Debe quedar claro que el ciclo de
servicio se optimiza cuando mas
simple es y contiene menos puntos de
contacto, puesto que ello implica que
el cliente tiene que realizar menos
“gestiones” para recibir un servicio
optimo. Mientras menos eslabones
tiene la cadena y mas fuertes son
estos, se reduce el riesgo de que esta
se rompa y por tanto de mostrar una
mala imagen al cliente (percepción
nivelada con las expectativas).
¿QUE ES UN PQR?
QUEJA: es la manifestación de
protesta
RECLAMOS: Es la solicitud de revisión a
la compañía ya sea por motivo general o particular referente a la prestación
ATENCION DE
QUEJAS Y RECLAMOS
ES escuchar con atención y entender lo
que dice el cliente
v
Preguntar y pedir confirmación lo que hemos entendido del cliente.
v
Mantener todo en calma
v
Tratar de dar una solución inmediata
v
Medir la satisfacción del cliente: Es contribuir una buena manera de
obtener información precisa acerca de su labor ha logrado satisfacer las
expectativas de sus clientes.
TIPOS DE RECLAMOS
1.
Cobros de servicios
2.
Calidad de nuestros productos
3.
Entrega de envíos
4.
Las aduanas.
Momentos de verdad
Es el momento
preciso o instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y
sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo.
¿Para que sirve?
No necesariamente lo
determina el contacto humano cuando el cliente llega al lugar del servicio y
entra en contacto con cualquier elemento dela empresa.
Es también un
momento de verdad par poder ofrecer un
mejor servicio al cliente.
LAS VENTAJAS:
¨
Le brinda calidad al servicio
¨
Instruye a los clientes a
comprar un buen producto
LAS DESVENTAJAS:
¨
Si el producto nos es reconocido al cliente se molesta y al empresa
pierde credibilidad.
¨
Si al cliente se trata con engaños causa intolerancia y problemas
legales llevando acabo así una mala
reputación a su empresa.
USO EN LA SOCIEDAD
Influye los momentos
e verdad se trabaja una parte honesta y otra deshonesta que todo lo que hagamos sea lo mejor posible para que
las personas; empresas y productos sean de lo mejor posible para crecer en
todas nuestras expectativas a nivel profesional y económico
TIPOS DE CLIENTES
1.
SON las personas mas importantes de nuestro negocio .
2.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos.
3.
Nos esta comprando un producto o acción, servicio y no
haciéndonos un favor.
4.
Es el propósito d nuestro trabajo.
5.
Es la parte mas importante de nuestro negocio y no
alguien ajeno al mismo.
6.
Es una persona que nos trae sus necesidades, deseos, y
nuestra misión es satisfacerlos.
7.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier
otro.
EL CLIENTE POLÉMICO
CLIENTE INDECISO
CLIENTE IMPULSIVO
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